1. Наши гарантии: что мы обещаем
Свежесть и качество: Мы работаем только с проверенными поставщиками и тщательно отбираем каждый цветок. Букет будет собран непосредственно перед отправкой. Каждый цветок проходит визуальный контроль флориста перед сборкой. Мы гарантируем, что растения не имеют скрытых дефектов (вредителей, болезней) на момент отгрузки.
Соответствие заказу: Готовый букет будет соответствовать заявленному стилю, цветовой гамме и видовому составу. Важно понимать: живые цветы — уникальны. Оттенок лепестков, размер бутонов и степень раскрытия могут незначительно отличаться от фотографии на сайте в зависимости от сезона и поставки. Это не является недостатком, а свидетельствует о натуральности продукта.
Своевременную доставку: Мы обязуемся доставить заказ в согласованное с Вами время. В случае непредвиденных обстоятельств (пробки, погода) менеджер предупредит Вас заранее.
Гарантию конфиденциальности: Все данные о заказе и получателе строго конфиденциальны. Мы не разглашаем информацию и не включаем в заказ ценники.
Особенности возврата цветочной продукции
Цветы — это скоропортящийся товар, не подлежащий обмену и возврату в соответствии с Постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998 (Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, п.13 — «Растения и животные»).
Это означает, что мы не можем принять обратно или обменить букет, если:
- Цветы Вам просто не понравились
- Вы передумали
- У получателя есть аллергия (пожалуйста, уточняйте эту информацию перед заказом)
В каких случаях мы решаем ситуацию в Вашу пользу?
Мы дорожим своей репутацией и каждым клиентом. Поэтому мы оперативно решим вопрос, если:
- Существенное несоответствие: Доставленный букет кардинально отличается от заказанного по составу (например, заказаны розы, а доставлены гвоздики)
- Ненадлежащее качество: Цветы в букете имеют явные признаки увядания, повреждения или болезни на момент доставки
- Нарушение сроков: Доставка произошла с серьезным опозданием без предупреждения, и это критически повлияло на состояние букета или цель заказа (например, к конкретному мероприятию)
Что делать в таком случае?
Не принимайте заказ или примите его с оговоркой о проблеме курьеру.
Немедленно свяжитесь с нами по телефонам указанным в разделе контакты или в мессенджере в течение 1 часа с момента доставки. Обязательно предоставьте фото/видео букета, четко демонстрирующее проблему.
Мы рассмотрим Ваше обращение и предложим одно из решений: срочную замену букета, частичный или полный возврат средств.
2. Политика возврата денежных средств: важные условия
Возврат осуществляется на ту же банковскую карту или расчетный счет, с которого была произведена оплата, в течение 3-10 рабочих дней с момента принятия положительного решения, в зависимости от правил Вашего банка.
Основание для возврата:
Возврат денежных средств возможен только в случае доказанной вины магазина (п. 3) и невозможности замены товара на аналогичный надлежащего качества в срок, приемлемый для покупателя.
Процедура и сроки:
Заявление: Для инициирования возврата необходимо отправить письменное заявление на почту support@tcvetkoff.ru, или в мессенджер Max/WhatsApp, с указанием номера заказа, причины и приложением фото/видео доказательств.
Рассмотрение: Рассмотрение заявления занимает до 3 (трех) рабочих дней. Менеджер может запросить дополнительные данные.
Решение: При положительном решении деньги возвращаются на исходный способ оплаты:
При оплате онлайн: Возврат на карту происходит в течение 3-10 рабочих дней (срок зависит от банка-эмитента).
При оплате наличными курьеру: Возврат осуществляется по безналичному расчету на реквизиты, указанные покупателем, или в кассу магазина по предварительной договоренности.
Если ошибка в заказе — наша
Мы люди и тоже можем ошибиться. Если по нашей вине (неверный адрес, опечатка в открытке) возникла проблема, мы сделаем всё, чтобы ее исправить максимально быстро и за свой счет.
Наша главная цель — чтобы Вы и Ваши близкие остались довольны!
3. Случаи, которые мы признаем как гарантийные (и решаем в вашу пользу)
Мы идем навстречу и берем на себя ответственность, если проблема возникла до момента передачи заказа получателю:
| Ситуация | Наши действия | Условия |
|---|---|---|
| Брак/порча при транспортировке: Цветы сломанные, сильно помятые, с почерневшими бутонами, признаками гниения. | Бесплатная срочная замена с доплатой или возврат 100% стоимости. | Факт должен быть зафиксирован до подписания квитанции о получении. Требуется фото/видео, сделанное в присутствии курьера. |
| Критическое несоответствие: Замена ключевых элементов букета (например, розы на герберы), ошибка в цвете (белые вместо красных). | Исправление ошибки с доставкой нового букета или возврат 100% стоимости. | Заявка в течение 1 часа с момента доставки. |
| Срыв сроков доставки по вине магазина, если цветы утратили презентабельный вид или событие завершилось. | Возврат 100% с стоимости или выдача сертификата на сумму заказа +15% в подарок. | Доказательство значимости срока (например, доставка «к торжеству» было условием заказа). |
4. Ситуации, которые НЕ являются гарантийными случаями
Мы не можем удовлетворить претензию, если:
- Получателю не понравился оттенок, форма бутонов или состав букета, но он соответствует описанию на сайте.
- Цветы завяли вследствие неправильного ухода после передачи (не подрезаны, не менялась вода, стояли на сквозняке/солнце/у батареи).
- У получателя обнаружилась аллергия (рекомендуем уточнять подобные нюансы при заказе).
- Вы передумали или ошиблись в заказе (неверно указали адрес, время, пожелания к букету) после подтверждения заказа менеджером. Изменения возможны только при условии, что заказ еще не передан в сборку.
- Букет не соответствует ожиданиям получателя по субъективным причинам («казался больше на фото», «думал, что будет ярче»).
5. Особые условия для подарочных корзин и композиций
- В состав подарков входят скоропортящиеся продукты (фрукты, сладости). Их возврат и обмен также регулируются Постановлением №55.
- Возврату подлежат только неповрежденные товары длительного хранения (мягкие игрушки, свечи, упаковка), если они были частью комплекта и не были вскрыты. Возврат осуществляется по их отдельной оценочной стоимости.
6. По всем вопросам обращайтесь:
Телефон: +7 (904) 303-88-52, +7 (951) 479-90-78Эл. почта: support@tcvetkoff.ru
График работы: Пн-Вс с 10:00 до 20:00
Наша философия: Мы продаем не просто цветы, а эмоции и доверие. Каждая спорная ситуация — это возможность доказать, что «ЦВЕТКОФФ» — это надежно. Мы всегда готовы к конструктивному диалогу.